自治体経営、店の経営に「顧客に寄りそう心=顧客志向」を!

 みなさんは、本音として「仕事=経営で、何を最も優先している」でしょうか?

1) 自分の業績(利益、売上)を上げる
2) 上司から自分への視線・評価を気にする

 いずれの答も、業績や評価の高さは「持続しない」と思います。
なぜなら、いずれの答も視点は「自分の為」であり「顧客の為」ではない からです。

 仕事=経営に最も重要なのは「顧客志向」と皆、表面的に言うのですが、本音では
「自分の為」に「顧客志向が重要だと、念仏を唱えている」
だけの方が多いですね。

 自治体&販売者の「念仏=きれいごと」に、市民&顧客は敏感で、辟易しています。
ここに「自治体経営・店の経営への顧客満足度が低下し続ける」本質があります。
 
 では、どうすれば良いか? 新幹線の車内販売で、
販売員平均の5倍を売るカリスマ・アテンダントとして有名な茂木久美子さんの
著書『買わねぐていいんだ。』138頁のエピソードにヒントがあります。 以下に要約紹介します。
 

 車内販売中の出来事です。 新幹線デッキにある車内販売準備室で商品を
補充する茂木さんを目当てに2回も、ある幼稚園男児がやってきました。
 1回目は男の子が折紙を茂木さんにプレゼントして、少しだけ話をしました。
2回目、男の子は茂木さんに「深刻な身の上話」を語り始めます。
 
 おそらく、1回目の対応で、茂木さんなら
自分を心から受けとめてくれる人」と幼児ながらに感じとったのでしょう。

 その男の子は、幼稚園で「いじめ (しかも、暴力) を受けている」事、
親が離婚していて 今日は久しぶりに東京にいる父へ会いに行った事を
茂木さんに話しました。

 茂木さんは、涙を ボロボロ 流しながら、周囲の視線を憚らず
仕事を放り出して、しばし男の子を強く・長くハグし続けたそうです。 
 実は、男の子が座席にいる時から、隣席の母親は我が子に関心を寄せず
寝ていた状況を見て、茂木さんは複雑な何かを感じていたと述懐しています。


 この時の茂木さんは「自分の業績、上司の視線」なんか全く考えていないと思います。
頭の片隅には「仕事中、乗客をハグする行為は、業務マニュアル的には違反行為」という
認識は勿論あったはずです。 

 でも、そういう認識は職業人として当然もっているけど、人間としてハグする行動をとった。
こうした人間としての「他人に寄りそう心ある行動・愛」が、人を惹きつけるオーラとなり
茂木さんは、人の5倍も売る業績を上げているのでしょう。

 この事例は、暴力を伴う 「いじめ」問題 の対策にも、すごく示唆に富んでいます。

 いじめ被害者 (この事例では、幼稚園の男児) が 最も必要としているのは
「自分を心から受けとめてくれる人・コミュニティ」
です。 なぜ私が、そう言いきれるか?

 いじめに苦しんだ体験があるから…
って、本題から外れたので本日の結論です。

 公務員さん&店主さん、その仕事(特に、会議・稟議)は「誰の為か、本当に必要か」を
改めて考え直し「市民&顧客の心に寄りそう行動」を取りましょう。






     若者バカ者まちづくりネットワーク 主宰  地域再生プランナー 久繁哲之介

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