商店街の講演・経営者の勉強会・自治体の研修で 久繁哲之介が話す事 (3)

 好評の連載、第3弾です。 未読の方は以下、前回までの記事から御覧ください。
商店街の講演・経営者の勉強会・自治体の研修で 久繁哲之介が話す事 (1)
商店街の講演・経営者の勉強会・自治体の研修で 久繁哲之介が話す事 (2)



「顧客の声を聞く」正しい方法とは?

「顧客の声を聞け!」と、当連載で強調していますが 「顧客の声を聞く」方法 にも
正しい方法論がある。 当然ですが、正しい方法論で実践しないと、効果は出ません。

 その「正しい方法が、できていない」 商店街・経営者・自治体 が 非常に多いので
「顧客の声を聞く」正しい方法を、私が講演や研修で話すネタを使って解説します。



江戸の商人は、火事の時、顧客名簿だけは持って逃げた

 江戸時代、江戸は火事が多く 「火事の時、顧客名簿だけは持って逃げろ」が
商人の格言でした。 つまり、江戸の商人は皆 「顧客名簿を作成し、有効活用していた」!

 しかし、現代の商店主は多くが「顧客名簿を作っていない」! こんな基本さえ実践しなきゃ
儲かるはず無い。  商店街を再生したい(儲けたい)なら、まずは顧客名簿を作ろう!

 イベントやるなら、顧客名簿をもとに、顧客を招待・優遇すれば、効果は高い!
アンケート調査も、顧客名簿を使って「顧客の声を聞く」べき。 だけど、実情は…



顧客は「選ぶ、絞る」 → 買ってくれた顧客の声を聞く!

 自治体が実施する商店街再生を目的としたアンケート調査の対象は「市民全般」。
この調査で「商店街を利用しますか?」の問いに、9割前後の市民が「No」と答える。
これは「顧客の声を聞く」というより「利用する気がない者から 粗探しを聞く」行為。

 一方、人気の高い店が、顧客の声を聞く方法は「店内で聞く or 顧客名簿を使った調査」。
両者の違いは「買ってくれた顧客=過去に来店した顧客」に、対象を「選ぶ、絞る」点。



買わない顧客・やる気ない上司の「声=粗さがし」は、無視

 なぜ、声を聞く対象を「買ってくれた顧客=過去に来店した顧客」に絞るべきなのか?
買わない顧客は「粗さがし」に終始し、改善努力が報われない可能性が極めて高いから。

 買わない顧客は、やる気ない上司と同じ。 つまり、最初から「買う気、やる気」が低い!
「なぜ買わない?」って聞くと 「買わない、やらない」為の粗さがしに終始します。 

 指摘された粗を改善しても、また違う粗を探して「買わない、やらない」姿勢を貫くので
「買わない顧客、やる気ない上司」の声は、まじめに聞いても、努力が報われない。

 逆説的に言うと、あなたの商品・企画を「買ってくれた顧客・上司」は、すごく大切な存在。
彼らの信頼・期待は絶対に裏切ってはいけない。 彼らの声は大切に聞く必要がある!



顧客から「選ばれる」前に、顧客を3つに「分けて、選ぶ」

顧客に ”選ばれる”努力が必要」と、よく言われるが、この表現は正しくない。
顧客を ”選ぶ”努力が必要」という表現が正しい。
 
 では、どのように顧客を「選ぶ」か? 次の3段階に顧客を「分けて、選ぶ」と良い。

    顧客の3類型 → 声を聞く「目的、内容」                      
1.今も買ってくれる顧客→ 優良顧客に育てる為、細かな顧客ニーズを探り、改善
2.過去に来店したが、来店しなくなった顧客→ 利用しなくなった理由を探り、改善
3.まだ来店していない潜在顧客→ 顧客獲得コストが高いので、努力の優先度は低い


 顧客の3類型毎に「声を聞く目的・内容が全く異なる」ことに留意したい。
自治体や商店街が実施するアンケートは、皆に同じ内容を聞いても意味ない ですよ!



     若者バカ者まちづくりネットワーク 主宰  地域再生プランナー 久繁哲之介

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テーマ : マーケティング
ジャンル : ビジネス

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地域再生プランナー

Author:地域再生プランナー
久繁哲之介の見識が当ブログ、
以下の本でご覧頂けます。

『地域再生の罠』ちくま新書
『日本版スローシティ』学陽書房
『コミュニティが顧客を連れてくる~愛される店・地域のつくり方』
『商店街再生の罠』ちくま新書

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